为进一步贯彻落实国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》精神，深化医疗服务内涵建设，切实将人文关怀理念转化为窗口服务的实际行动，1月28日，长沙市中心医院门急诊党总支、医技党总支、财务部党支部联合开展“礼仪赋能：打造有温度的门急诊窗口服务”专题培训。门急诊各窗口科室全体医务人员共三百余人参会，会场座无虚席、氛围浓厚，一场以党建促业务、以业务强服务、以党员带全员的能力提升专项行动全面铺开。

高位推动，锚定服务为初心

本次培训旨在通过围绕《医疗机构人文关怀服务规范》团体标准在门诊窗口场景的具体应用，全面提升门急诊窗口服务能力。门急诊党总支书记栗文晖主持培训，院党委委员、副院长陈胜文出席并致辞。

陈胜文在致辞中深情回顾了医院发展历程，她指出：“我们医院从建院到如今的发展壮大，正是从做好服务开始的。门急诊窗口作为医院服务的第一道关口和患者就医体验的重要触点，其服务不仅要有速度，更要有温度；不仅要讲规范，更要懂关怀。我们要不忘初心、将冷冰冰的业务流程转化为有温情的服务体验，让每一位患者在窗口就能感受到温度。”她勉励全体参训人员学以致用，将培训所得切实转化为服务患者的实际能力，以有温度的医疗服务助力医院高质量发展。

多维赋能，理论与实践深度融合

本次培训特邀湖南省礼仪文化研究会医护礼仪专委会副主任委员、湖南省护理学会护理美学专委会副主任委员张惠彬进行授课，采用“理论授课+实操演练”相结合的模式，内容兼具专业性与实用性。培训围绕“人文关怀团体标准”的核心理念，从人文关怀理念与管理、高效沟通的礼仪示范以及窗口服务场景化规范用语三个维度展开。

张惠彬通过生动的案例剖析、趣味互动游戏、图片找茬等多样化教学方式，详细阐述了如何将“尊重、理解、关爱”的人文精神嵌入挂号、收费、导诊、取药、检查等日常服务环节，推动窗口服务从“被动应答”向“主动关怀”转变。培训现场学习氛围浓厚，参训人员全神贯注，认真记录要点。

情景模拟，规范用语落地生根

在互动环节中，培训创新采用“错误示范－标准优化示范”的AB角色对比教学法，组织参训人员进行情景模拟演练，以“门诊各窗口规范用语”为切入点，通过各窗口科室工作人员现场演练，使参训人员深刻体会到沟通语言的重要性，直观感受到一句温暖的问候、一个耐心的解释对于缓解患者焦虑、建立信任关系的关键作用。参训人员纷纷表示，这种“理论+实操”的培训模式，让标准不再停留在纸面上，而是变成了可感知、可执行、可检验的服务行为指南。

培训最后，栗文晖作总结讲话。她强调，门急诊窗口就是医院的形象代言人，医疗服务的核心是“人”，患者满意的医疗服务不仅依赖于高超的技术，更源于有温度的人文关怀。栗文晖要求各窗口科室以此次培训为契机，持续深化服务内涵建设，将人文关怀理念内化于心、外化于行，让“有温度的服务”成为医院最闪亮的名片。下一步，门急诊党总支将持续推进“礼仪赋能”专项行动，建立长效培训与考核机制，推动窗口服务标准化、人性化建设走深走实。

来源丨门急诊管理办公室
通讯员丨杨宇
编辑丨陈颖
校对丨李晶 朱文青
审核丨栗文晖 周阳